شركة العقارات المتحدة تعلن تعين أخصائي رعاية العملاء في الكويت United States Company announces customer alert in Kuwait

Job Description
To ensure the highest standards of service quality and customer satisfaction
within the realm of the various property management services, encompassing
quality monitoring, complaint resolution, feedback collection, and
communication with tenants and to maintain quality standards, responding to
incidents, and deliver a seamless customer experience
Skill Requirements
Expert in MS Office
Familiar with using various software systems and data analysis tools
Strong English and Arabic language skills (with native-level proficiency in
the Kuwaiti dialect
‎5-‎8 years of prior experience in facilities & Properties Management.
Strong interpersonal and communication skills
Strong problem-solving abilities and analytical abilities
Works well under pressure.
Experience in customer service, quality assurance, or a related role Knowledge
of facilities management and property services is a plus.
Responsibilities
Ensures Quality Assurance through the monitoring, inspection, and
recommendation of actions to address or enhance unresolved issues within the
facilities management services, all aimed at achieving quality standards.
Implements procedures for handling complaints/ requests raised by the
occupants/tenants
Implements procedures for obtaining feedback from the tenants.
Supports and advises tenants using URC organization's products or services.
Communicates and engages with tenants through personal visits, phone
conversations, email correspondences, and written communications, adhering to
URC's exacting communication standards and protocols.
Solves customer complaints immediately or any major incidents
Segregates, directs and categorizes escalated customer/tenant inquiries
received via the call centre, CRM, PMD, or FMS system to the appropriate
internal departments (property management), including leasing, facility
management, and operations.
Provides a weekly report to the VP with a summary of handled complaints and
requests, and their latest status, details of significant ones, and
communications made with tenants, residents.
Provides daily, weekly, and monthly statistical reports as appropriate and
analyses statistics to determine the level of customers and predicts the most
frequently used services by customers, works on enhancing them, identifies
fewer desirable services for improvement, and assesses the strengths and
weaknesses of these services.
Prepares and implemenst the SLAs between the customer care department and
other departments teams which define response and resolution times for
different types of requests and ensure that these SLAs are consistently met.
Prepares the data related to request types, response times, resolution rates,
and customer feedback and provide to the VP.
Routes the queries raised by prospective customers to the Leasing team for
taking forward.
Obtains customer satisfaction feedback on the various property management
services like Security, Housekeeping, maintenance, hospitality etc.
Maintains operational dashboards and generates periodic analytics reports
related to Customer Care unit to Management.
Keeps update with changes of URC's products or services
apply now
المسمى الوظيفي
لضمان أعلى معايير جودة الخدمة
ورضا العملاء في مجال خدمات إدارة الممتلكات المختلفة، بما في ذلك مراقبة الجودة
وحل الشكاوى وجمع الملاحظات والتواصل مع المستأجرين والحفاظ على معايير الجودة
والاستجابة للحوادث وتقديم خدمة سلسة تجربة الزبون
متطلبات المهارة
خبير في مايكروسوفت أوفيس
- على دراية باستخدام أنظمة البرمجيات المختلفة وأدوات تحليل البيانات
مهارات قوية في اللغة الإنجليزية والعربية (مع إتقان اللهجة الكويتية على المستوى
الأصلي
‎5-‎8 سنوات من الخبرة السابقة في إدارة المرافق والممتلكات.
مهارات قوية في التعامل مع الآخرين والتواصل
قدرات قوية في حل المشكلات وقدرات تحليلية
يعمل بشكل جيد تحت الضغط.
الخبرة في خدمة العملاء أو ضمان الجودة أو أي دور ذي صلة تعتبر المعرفة بإدارة
المرافق وخدمات العقارات ميزة إضافية.
المسؤوليات
يضمن ضمان الجودة من خلال المراقبة والتفتيش والتوصية بالإجراءات لمعالجة أو
تعزيز المشكلات التي لم يتم حلها داخل خدمات إدارة المرافق، وكلها تهدف إلى تحقيق
معايير الجودة.
ينفذ إجراءات التعامل مع الشكاوى / الطلبات المقدمة من الشاغلين / المستأجرين
ينفذ إجراءات للحصول على ردود الفعل من المستأجرين.
يدعم ويقدم المشورة للمستأجرين الذين يستخدمون منتجات أو خدمات منظمة URC.
يتواصل ويتفاعل مع المستأجرين من خلال الزيارات الشخصية والمحادثات الهاتفية
ومراسلات البريد الإلكتروني والاتصالات المكتوبة، مع الالتزام بمعايير
وبروتوكولات الاتصال الصارمة الخاصة بشركة URC.
يحل شكاوى العملاء على الفور أو أي حوادث كبيرة
يفصل ويوجه ويصنف استفسارات العملاء / المستأجرين المتصاعدة التي يتم تلقيها عبر
مركز الاتصال أو إدارة علاقات العملاء أو إدارة العلاقات العامة (PMD) أو نظام
إدارة الخدمات المالية (FMS) إلى الأقسام الداخلية المناسبة (إدارة الممتلكات)،
بما في ذلك التأجير وإدارة المرافق والعمليات.
يقدم تقريرًا أسبوعيًا إلى نائب الرئيس يتضمن ملخصًا للشكاوى والطلبات التي تم
التعامل معها وآخر حالاتها وتفاصيل أهمها والاتصالات التي تم إجراؤها مع
المستأجرين والمقيمين.
يقدم تقارير إحصائية يومية وأسبوعية وشهرية حسب الاقتضاء ويحلل الإحصائيات لتحديد
مستوى العملاء ويتنبأ بالخدمات الأكثر استخدامًا من قبل العملاء ويعمل على
تحسينها وتحديد عدد أقل من الخدمات المرغوبة للتحسين وتقييم نقاط القوة والضعف
فيها خدمات.
يقوم بإعداد وتنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة بين قسم رعاية العملاء وفرق الأقسام
الأخرى التي تحدد أوقات الاستجابة والحل لأنواع مختلفة من الطلبات والتأكد من
استيفاء اتفاقيات مستوى الخدمة هذه باستمرار.
يقوم بإعداد البيانات المتعلقة بأنواع الطلبات وأوقات الاستجابة ومعدلات الحل
وتعليقات العملاء وتقديمها إلى نائب الرئيس.
يوجه الاستفسارات التي يثيرها العملاء المحتملون إلى فريق التأجير للمضي قدمًا.
الحصول على تعليقات رضا العملاء حول خدمات إدارة الممتلكات المختلفة مثل الأمن
والتدبير المنزلي والصيانة والضيافة وما إلى ذلك.
يحافظ على لوحات المعلومات التشغيلية وينشئ تقارير تحليلية دورية تتعلق بوحدة
رعاية العملاء للإدارة.
يحافظ على التحديث بالتغييرات التي تطرأ على منتجات أو خدمات URC
قدم الآن