مسئول علاقات عامة

‎1. التفاعل مع العملاء:
- الرد على استفسارات العملاء: التعامل مع استفسارات العملاء عبر مختلف القنوات
(الهاتف، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، الشات، إلخ) وتقديم إجابات
واضحة واحترافية.
- حل مشاكل العملاء: مساعدة العملاء في حل أي مشكلات قد يواجهونها، سواء كانت
متعلقة بالمنتجات أو الخدمات، وضمان تقديم حلول سريعة وفعالة.
- تقديم الدعم الفني: في حال كانت المنتجات أو الخدمات تتطلب دعماً تقنياً، يعمل
موظف خدمة العملاء على توفير الدعم المطلوب أو تحويل العميل إلى القسم المختص.
- تقديم استشارات للعملاء: مساعدة العملاء في اتخاذ قرارات بشأن شراء المنتجات
أو الخدمات بناءً على احتياجاتهم.
‎2. إدارة علاقات العملاء:
- بناء علاقات طويلة الأمد: العمل على بناء علاقات قوية ودائمة مع العملاء، مع
التركيز على تحسين تجربتهم وزيادة رضاهم.
- التفاعل الاجتماعي: التفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي لضمان
استجابة سريعة وبناء علاقة إيجابية مع الجمهور.
- متابعة العملاء: متابعة العملاء بعد تقديم الخدمة أو بيع المنتج لضمان رضاهم
والتأكد من أنهم تلقوا ما يلزمهم من دعم.
- مراقبة التغذية الراجعة: جمع وتحليل ملاحظات العملاء وتقديم تقارير للإدارة
حول أية مشاكل قد تؤثر على السمعة أو جودة الخدمة.
‎3. التعامل مع الشكاوى:
- حل الشكاوى: التعامل مع شكاوى العملاء بشكل سريع وفعّال، سواء كانت شكاوى عن
المنتج أو الخدمة، مع السعي لتحقيق الحلول التي ترضي العميل وتدعم سمعة الشركة.
- الاستماع للعميل: إعطاء العميل الفرصة للتعبير عن مشكلاته أو انطباعاته بشكل
كامل، ومن ثم اتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجة القضايا.
- التفاوض والوساطة: في حالة تصاعد الخلافات، يكون موظف خدمة العملاء - علاقات
عامة مسؤولًا عن التفاوض والوساطة بين العميل والإدارة أو القسم المختص.
‎4. إدارة التواصل مع وسائل الإعلام والجمهور:
- إعداد البيانات الصحفية: كتابة وإصدار البيانات الصحفية التي تروج للمنتجات أو
الخدمات، أو تعالج قضايا مهمة للشركة.
- التواصل مع وسائل الإعلام: التعاون مع الصحفيين ووسائل الإعلام لبناء علاقات
قوية تساعد في نشر الأخبار الجيدة عن الشركة.
- إدارة الحملات الإعلامية: تنظيم حملات إعلامية لزيادة الوعي بالعلامة التجارية
وسمعة الشركة من خلال التنسيق مع مختلف وسائل الإعلام.
- الاستجابة للأزمات الإعلامية: العمل على تقديم استجابات سريعة واحترافية في
حالة حدوث أزمات أو مشكلات تؤثر على سمعة الشركة في وسائل الإعلام.
‎5. تحليل وقياس رضا العملاء:
- إجراء استطلاعات الرأي: تنفيذ استطلاعات الرأي من خلال الهاتف، البريد
الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي لقياس مستوى رضا العملاء وتقديم
المقترحات لتحسين الخدمة.
- تحليل بيانات العملاء: جمع وتحليل البيانات حول تفاعلات العملاء، سلوكهم،
واحتياجاتهم لتحديد فرص التحسين وتقديم حلول تسهم في تعزيز رضاهم.
- إعداد تقارير الأداء: إعداد تقارير دورية للإدارة حول الأداء العام في خدمة
العملاء، مع تقديم اقتراحات للتحسين المستمر.
‎6. إدارة فعاليات العلاقات العامة:
- تنظيم الفعاليات: تنظيم فعاليات عامة أو اجتماعات مع العملاء والمجتمع المحلي
لتعزيز سمعة الشركة وبناء علاقات إيجابية.
- المشاركة في المعارض والمؤتمرات: تمثيل الشركة في المعارض التجارية
والمؤتمرات، والتفاعل مع العملاء الحاليين والمحتملين لبناء علاقات تجارية جديدة.
- التنسيق مع الفرق الداخلية: التعاون مع الأقسام المختلفة داخل الشركة مثل
التسويق والمبيعات لضمان أن جميع الرسائل والعروض المقدمة للعملاء تتماشى مع
استراتيجية العلامة التجارية.
‎7. إدارة قنوات الاتصال مع العملاء:
- إدارة قنوات الاتصال المختلفة: ضمان أن جميع قنوات الاتصال مع العملاء (مثل
الهاتف، البريد الإلكتروني، الشات المباشر، وسائل التواصل الاجتماعي) تعمل بشكل
جيد وتقديم الدعم الفوري.
- التنسيق مع فرق الدعم الأخرى: في حال احتاج العميل إلى دعم من أقسام أخرى مثل
الدعم الفني أو المبيعات، يجب أن يتم التنسيق بسرعة لضمان تقديم حل سريع.
‎8. التدريب والمشاركة في تطوير السياسات:
- تدريب فريق خدمة العملاء: المشاركة في تدريب وتوجيه أعضاء فريق خدمة العملاء
لضمان تقديم خدمة عالية الجودة.
- مراجعة وتطوير السياسات: مراجعة سياسات الشركة الخاصة بخدمة العملاء والعلاقات
العامة والمساهمة في تطوير وتحسين تلك السياسات لتتناسب مع احتياجات العملاء.
‎9. الإشراف على التفاعلات عبر الإنترنت:
- إدارة السمعة الرقمية: متابعة التفاعلات مع العملاء عبر الإنترنت وضمان الرد
على استفساراتهم أو شكاواهم عبر منصات الإنترنت مثل مواقع التواصل الاجتماعي
والمراجعات على الإنترنت.
- إدارة التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي: الرد على الأسئلة والردود على
منصات مثل فيسبوك، تويتر، إنستغرام، وغيرها لضمان تفاعل إيجابي مع العملاء.